È un argomento di cui si discute da diversi anni e che nel 2020 è tornato prepotentemente ai vertici delle preoccupazioni dei commercianti: gli eCommerce faranno chiudere tutti i negozi fisici?
Un dubbio più che lecito in un momento storico in cui shop digitali e marketplace sul web registrano un costante aumento delle vendite, ma bisogna andare più a fondo per capire qual è la situazione attuale e quale sarà, probabilmente, quella futura.
L’ho già chiarito nel titolo di questo articolo e lo ribadisco: il commercio elettronico non soppianterà quello fatto in luoghi fisici.
Continua a leggere se vuoi conoscere le motivazioni che mi hanno fatto arrivare a questa conclusione.
Il customer journey odierno: dall’eCommerce al negozio andata e ritorno
Oggi il percorso che fa un cliente prima di acquistare è fatto di touchpoint online e offline.
Non è detto che chi cerca sul web le caratteristiche di una tv poi l’acquisti su un eCommerce, potrebbe andare in un negozio di elettronica per chiedere conferma al commesso delle informazioni che ha letto su un blog e decidere di comprarla proprio lì.
Al contrario, esiste anche il fenomeno di persone che vanno in negozi fisici a testare dal vivo i prodotti per poi cercare offerte online.
In poche parole, l’interazione tra digitale e analogico è diventata un’abitudine consolidata e già questo fa capire che le strategie di marketing online e offline si intersecano prendendo il meglio l’una dall’altra.
Pensare a un customer journey univoco, che si svolge isolatamente in rete o fuori da essa, è un concetto sorpassato.
Cosa deve fare il negozio fisico per contrastare la concorrenza dello shop digitale?
Nell’estate del 2020 avevo già affrontato l’argomento “eCommerce vs Retail” e avevo dichiarato che:
“La tendenza che si nota analizzando i dati è quella che vede il negozio fisico diventare sempre più specializzato e dedicato a precise nicchie di mercato”.
Oltre a confermare questa analisi, oggi voglio andare oltre dicendo che chi vende offline deve attuare strategie online se vuole essere competitivo e questo vale anche per la piccola bottega di quartiere.
I lockdown ci hanno impartito anche questa lezione: i commercianti che hanno implementato servizi digitali efficienti hanno ottenuto eccellenti risultati.
Ovviamente, alla base del successo di un negozio devono esserci la qualità dei prodotti, la cura del cliente, la capacità di far vivere esperienze piacevoli a chiunque entri dalla porta.
L’eCommerce deve imparare dal negozio fisico
Non solo è corretto applicare metodologie di digital marketing ad attività commerciali offline, ma è anche necessario che gli eCommerce colgano dai negozi fisici alcuni importanti insegnamenti riguardanti il rapporto con avventori sporadici e clienti fidelizzati:
- Cortesia sempre
- Precisione nelle informazioni
- Evitare di assillare il potenziale cliente
- Proporre senza imporre
- Premiare la fedeltà
- Coinvolgere
La customer experience di uno shop online o di un marketplace deve essere paragonabile a quella di un negozio reale ben gestito in cui il cliente è accolto con un sorriso, riceve risposta a ogni domanda, viene guidato verso l’acquisto del prodotto perfetto per le sue esigenze e trova un servizio di assistenza puntuale nel caso si verifichino disguidi o errori.
In conclusione, stiamo vivendo una nuova rivoluzione del commercio, ma non è la prima e non sarà l’ultima. Chi riesce da adeguarsi e a sfruttare le opportunità dell’evoluzione tecnologica non smetterà di fare affari.
“Vuoi approfondire la conoscenza del mondo degli eCommerce? Guarda questa raccolta di articoli presenti sul blog di Inside Comunicazione:”