Creare un eCommerce da zero, proprio come fosse una startup, o aprirne uno per far aumentare le vendite di un’azienda con solide basi comporta un’organizzazione del lavoro dedicata a questa attività.
Non si può pensare di aprire uno shop online senza progettare tutta la filiera che va dall’ordine del cliente davanti allo schermo al momento in cui il corriere suona il suo campanello per consegnare il pacco.
Bisogna creare un processo aziendale capace di gestire le richieste e di spedire i prodotti puntualmente, senza dimenticare il tracciamento del pacco e un efficiente sistema di controllo del magazzino.
Vediamo alcuni consigli pratici per far funzionare come si deve un eCommerce.
Struttura aziendale per l’eCommerce: Quali professionisti servono?
Per fare in modo che ogni ingranaggio funzioni al meglio e il complesso meccanismo del negozio online giri come si deve, servono figure professionali che gestiscano i diversi settori.
I ruoli fondamentali da inserire nel team eCommerce sono:
- eCommerce Manager. È il direttore che controlla tutti i settori e si preoccupa che ogni cosa sia fatta per il profitto dell’azienda.
- Digital Marketing Manager. È a capo del team che si occupa delle strategie digitali necessarie per promuovere il sito e portare clienti.
- Full Stack Developer. È il programmatore capace di operare sia sul back-end sia sul front-end dell’eCommerce.
- Operation Manager. Si occupa di tutte quelle attività che iniziano con l’acquisto di un prodotto online e terminano con la sua consegna al cliente. Monitora la logistica, le vendite, il magazzino, i resi, le eventuali truffe.
- Customer Service Manager. Figura sempre più importante perché a diretto contatto con le richieste e i problemi dei clienti. La cura del cliente avviene sia su canali online (social, email) sia offline (telefono, faccia a faccia).
Ognuno di questi professionisti può avere sotto la propria responsabilità dipendenti specializzati.
La struttura organizzativa come influisce sull’efficienza dell’eCommerce?
Una perfetta organizzazione interna permette di restituire ai clienti servizi eccellenti che vanno a rafforzare la loro fidelizzazione.
A parità di prezzo una persona sceglierà sempre il negozio in cui viene trattato meglio e questo non vale solo per le attività fisiche in cui c’è un commesso in carne ed ossa a seguire la vendita.
Anche in un eCommerce la struttura organizzativa è fondamentale per consentire al potenziale cliente di: muoversi comodamente all’interno del sito, ottenere tutte le informazioni necessarie per scegliere un prodotto, concludere l’acquisto senza intoppi e ricevere ciò che ha comprato nei tempi indicati.
Chi ha avuto una brutta esperienza su uno shop online difficilmente tornerà su quelle pagine web per fare altri acquisti.
Per evitare questo effetto negativo, non solo deve esserci coerenza ed efficienza in tutti i processi che vanno dalle operazioni di digital marketing alla consegna del prodotto, ma bisogna creare un servizio clienti capace di rispondere tempestivamente a ogni dubbio o critica dell’utente/cliente.
Vendere online non è una cosa semplice come alcuni vogliono far credere, ma richiede molta professionalità e il lavoro coordinato di diversi team strategici e operativi.
Se vuoi continuare ad esplorare le dinamiche degli eCommerce leggi questi articoli: