Il mio lavoro di consulente aziendale mi porta spesso a collaborare con imprese che intendono aumentare il volume dei loro affari implementando strategie di lead generation.
Ottenere nuovi contatti commerciali fa certamente crescere un business, ma bisogna considerare un altro motore della crescita di un’azienda: la clientela fidelizzata.
Non bisogna abbandonare il cliente dopo che ha pagato il prodotto o il servizio, ma bisogna curare la comunicazione post vendita per creare un rapporto di fiducia che porta la persona ad acquistare di nuovo e a diventare spontaneamente un ambassador del brand.
Attenzione in ogni step del customer journey
Seguendo il customer journey si devono eseguire cinque azioni per aumentare il volume delle vendite:
- Intercettare l’attenzione della buyer persona
- Acquisire l’attenzione della buyer persona
- Convertire il contatto in cliente
- Mantenere il rapporto con il cliente anche dopo l’acquisto
- Fidelizzare il cliente e farlo diventare un vero e proprio partner
Quando le risorse aziendali vengono investite per rendere efficaci i primi tre punti dell’elenco si ottiene certamente un incremento immediato del fatturato, ma trascurando gli ultimi due punti si perdono future e molteplici occasioni di business.
Come fidelizzare il cliente nell’era della comunicazione digitale?
I marketer hanno a disposizione una vasta gamma di strumenti digitali per profilare gli utenti, automatizzare le pubblicità, rendere estremamente efficienti gli eCommerce, ma per mantenere un buon rapporto con il cliente e fidelizzarlo oggi è indispensabile:
Umanizzare la comunicazione digitale!
Non bisogna cadere nell’errore di demandare ai software tutte le attività di marketing, costruendo processi che freddamente portano alla vendita del prodotto o del servizio.
Gli utenti apprezzano l’efficienza del digitale, ma per fidarsi di un’azienda devono sentire che sono presenti persone dietro a un sito, un blog, un eCommerce, una pagina social.
Le tecnologie odierne sono molto utili per proporre contenuti mirati, capaci di soddisfare le esigenze di diversi profili di utenti, ma al centro di una comunicazione d’impresa efficace deve resta la persona.
Quindi, umanizzare la comunicazione digitale significa creare un rapporto tra le persone che lavorano in azienda e le persone che acquistano i beni proposti dall’azienda.
Per ottenere questo risultato bisogna dedicare risorse a tutte le attività che contribuiscono a formare un dialogo tra brand e cliente, ad esempio:
- Produrre e pubblicare contenuti utili (articoli, video, immagini)
- Rispondere alle recensioni, ai messaggi, alle email
- Prendere in considerazione i reclami e impegnarsi a risolvere i problemi
- Promuovere l’interazione sui social
- Curare il customer care online e offline
Tutto questo richiede impegno da parte dell’azienda e, ovviamente, un budget adeguato.
Perché investire nella comunicazione post vendita?
I clienti che ottengono da un’azienda risposte ai loro dubbi, rapire risoluzioni dei problemi, informazioni di valore possono diventare ambassador del brand e garantire incredibili vantaggi:
- Ripetuti acquisti nel corso del tempo
- Passaparola positivo che aumenta il bacino dei potenziali clienti
- Aumento della brand awareness
- Rafforzamento della brand reputation
- Incremento costante delle vendite
Ragionare su questi benefici dovrebbe spingere a finanziare le attività utili alla fidelizzazione del cliente, perché non si parla di budget sprecato ma di un investimento che genera ottimi profitti.