Un’impresa B2B investe molte risorse per acquisire un cliente, perché, generalmente, propone a un pubblico preparato e attento prodotti o servizi strutturati, con costi importanti.
Se non vogliono buttare al vento tutti gli sforzi fatti, i venditori e i marketer devono curare tutte le attività che incentivano la fidelizzazione B2B, non solo quelle dedicate all’acquisizione di nuovi clienti.
Chi si occupa di strategie per la crescita di un’azienda del settore business to business deve riflettere su:
- Customer Acquisition Cost e Customer Retention Rate
- Come fidelizzare il cliente business
- Approccio olistico e attenzione al cliente
Customer Acquisition Cost e Customer Retention Rate nel B2B
Il Customer Acquisition Cost (CAC) e il Customer Retention Rate (CRR) sono due indicatori da valutare con attenzione, se si vuole che un’impresa B2B cresca costantemente.
È importante conoscere il totale dei costi necessari per acquisire un cliente, così da capire chiaramente se le strategie di marketing e di vendita siano vantaggiose o, al contrario, talmente dispendiose da superare gli incassi fatti.
Il CAC viene calcolato, in un determinato periodo di tempo, con una formula molto semplice:
(costi delle attività di vendita + costi delle attività di marketing) / n. dei nuovi clienti acquisiti
Il costo di acquisizione di ogni cliente nel B2B spesso è alto, per questo motivo diventa particolarmente rilevante il CRR.
Un cliente fidelizzato continua a comprare nel tempo e, quindi, le spese fatte per acquisirlo e trattenerlo vengono abbattute dai ricavi a lungo termine.
Il CRR è il risultato della seguente formula che prende in considerazione un preciso range di tempo e restituisce un valore percentuale:
[(n. clienti alla fine del range – n. di nuovi clienti) / n. di clienti all’inizio del range] x 100
Un’impresa B2B che trattiene tutti i clienti nel range di tempo preso in esame ha un CRR pari al 100%, quindi se nel corso degli anni mantiene percentuali alte significa che le operazioni di fidelizzazione stanno funzionando perfettamente.
Come fidelizzare il cliente business: 5 elementi da considerare
La fidelizzazione nel B2B è frutto di una serie di elementi che vengono valutati dal cliente attentamente e costantemente. Vediamo quali sono.
1. Qualità del prodotto o del servizio offerto dall’impresa B2B
La qualità del prodotto/servizio è un fattore determinante per il cliente business, perché ciò che compra influisce sulle performance della propria azienda.
È fondamentale mantenere la qualità o migliorarla nel tempo, se si vuole soddisfare costantemente il cliente, portarlo a comprare ripetutamente e a diventare uno spontaneo ambassador del brand.
2. Rapporto prezzo/qualità competitivo
Anche se la qualità è un fattore che attrae e fidelizza il cliente business, la grande competitività che caratterizza i mercati B2B impone di associare a questa caratteristica un prezzo adeguato a ciò che viene proposto.
Il prezzo non è l’unico fattore che i clienti B2B considerano nel loro percorso d’acquisto, quindi bisogna essere certi di offrire un valore complessivo superiore al prezzo di ciò che si vende.
Ogni aumento di prezzo deve essere giustificato da un aumento della qualità o dei servizi che migliorano l’offerta generale.
3. Servizio clienti eccellente
Ogni problema, malfunzionamento, dubbio, per un cliente business equivale a una perdita di tempo e di denaro, per questo motivo sceglie un fornitore affidabile e competente, che garantisce un servizio clienti eccellente.
Per non perdere i clienti acquisiti occorre: rispondere velocemente alle richieste, risolvere in modo rapido ed efficiente le criticità, cercare sempre di superare le aspettative.
4. Proattività e cura delle relazioni
La fidelizzazione porta con sé la costruzione di relazioni a lungo termine e, di conseguenza, diventa importante anticipare le problematiche e i desideri del cliente B2B e mantenere contatti costanti.
Impostare sia le operazioni di marketing sia i processi di vendita sulla proattività e sulla cura dei rapporti con i clienti crea fiducia e aumenta l’autorevolezza del brand B2B.
5. Comunicazione online e offline
La comunicazione deve essere chiara, trasparente, coerente su ogni media e anche nelle relazioni dal vivo.
Per mantenere buoni rapporti con i clienti un’impresa B2B deve utilizzare un approccio strategico ogni volta che realizza un contenuto da pubblicare sui canali online (social, sito, blog aziendali) o sui mezzi di comunicazione offline (flyer, brochure, cartelloni, eventi).
Per fidelizzare nel B2B servono approccio olistico e attenzione al cliente
La fidelizzazione dei clienti B2B richiede un approccio olistico che tenga conto di tutti gli elementi trattati in questo articolo:
- Iniziale valutazione di precisi KPI;
- Cura del prodotto/servizio e del prezzo;
- Rapida risoluzione dei problemi;
- Costruzione di relazioni solide;
- Informazioni trasmesse al cliente;
- Valutazione dei KPI dopo un determinato range di tempo;
- Ottimizzazione dell’elemento che allontana il cliente.
La costante valutazione dei feedback dei clienti è importante per migliorare continuamente e soddisfare sempre le loro esigenze. Per identificare aree di miglioramento, oltre ad ascoltare le opinioni dei clienti, è indispensabile raccogliere dati oggettivi.
Infine, è importante umanizzare la tecnologia del marketing per comunicare efficacemente con i clienti.