Le imprese che aprono un eCommerce e pensano di poter utilizzare gli stessi metodi di gestione che usavano per le vendite dal vivo commettono un errore che si traduce rapidamente in perdite di denaro.
Un negozio digitale è diverso da uno fisico dal punto di vista del processo di vendita e anche da quello delle tecnologie coinvolte, per questo non è possibile utilizzare modelli usati offline per il management di un business online.
In questo articolo esaminerò i principali processi che influiscono sulle performance di un eCommerce basandomi sulla mia trentennale esperienza sia da consulente aziendale sia da CEO di Inside Comunicazione.
Gestione degli ordini di un eCommerce
Voglio partire evidenziando le attività che iniziano in azienda appena il cliente conclude l’acquisto online, perché sono simili a quelle che vengono eseguite dalle imprese che operano unicamente offline.
La corretta gestione di un ordine dell’eCommerce passa per:
- Elaborazione della richiesta
- Individuazione del prodotto nel magazzino
- Preparazione del pacco
- Spedizione
Oltre a questi passaggi, che possono essere manuali o automatizzati, bisogna curare la fatturazione, la presenza dei prodotti in magazzino, la gestione dei corrieri.
Non amministrare con precisione queste fasi apparentemente banali genera disservizi, ad esempio ritardi o consegna di oggetti danneggiati, che non riportano il cliente sullo shop online per acquistare altra merce.
Creazione e manutenzione dell’eCommerce
Ora vediamo alcuni aspetti fondamentali della piattaforma su cui gli utenti dovrebbero comprare.
Oggi è estremamente importante la user experience dell’eCommerce, perché le persone sono sempre più propense ad fare acquisti online e di conseguenza cercano negozi digitali dove tutto è chiaro, dalla ricerca dei prodotti al sistema di pagamento.
Non puntare sull’usabilità del negozio digitale equivale ad accogliere i potenziali clienti in un negozio fisico simile a un labirinto. Se una persona non trova rapidamente ciò che cerca se ne va, questo vale offline e online.
Oltre alla cura nella fase di progettazione e pubblicazione dell’eCommerce è necessario monitorare costantemente il suo funzionamento e calendarizzare manutenzioni per evitare improvvisi disservizi.
Digital marketing per incrementare le vendite ecommerce
La pianificazione di attività di digital marketing sono indispensabili per far conoscere l’eCommerce, incrementare le vendite, fidelizzare i clienti.
Questo non vale solo per gli shop online appena sbarcati sul web, ma anche per quelli che da tempo sono attivi, basta pensare alle costanti attività promozionali di colossi come Amazon o Zalando.
Le operazioni di marketing iniziano in fase di progettazione e proseguono durante tutta la vita dell’eCommerce.
Le principali attività digitali di comunicazione e pubblicità sono:
- SEO (Search Engine Optimization)
- UX design
- SMM (Social Media Marketing)
- Web Advertising
- Email Marketing
- Content Marketing
- Inbound Marketing
Oltre a tutto questo, chi amministra un eCommerce deve anche pensare all’interazione, specialmente sui social, con utenti e clienti che fanno domande o segnalano problemi.
Per la gestione puntuale del customer service online si possono sfruttare le potenzialità della marketing automation e dell’intelligenza artificiale. Ad esempio un chatbot potrebbe essere una soluzione eccellente per dare risposte immediate.
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